根据《北京住房公积金管理中心2006—2009年精神文明建设规划》，经管理中心精神文明建设领导小组研究决定，在中心系统北京市地方广泛开展以“学规定办法（《北京市实施<住房公积金管理条例>若干规定》和《北京住房公积金缴存管理办法》、《北京住房公积金提取管理办法》、《北京住房公积金贷款办法》），创优质服务，树良好形象”为主题，以规范化服务规范化管理竞赛为主要内容的规范化服务达标活动。为开展好规范化服务达标活动，现提出如下工作意见：

     一、活动宗旨、目标和思路

    活动宗旨是：贯彻条例，规范管理，服务人民，奉献社会。

    活动目标是：提高全员素质，完善管理和服务规范，强化管理和服务控制，增强管理和服务的手段，提高管理和服务的效率，确保管理和服务质量，促进住房公积金事业的发展。2006年底，中心系统北京市地方接受市直工委文明办首都规范化服务行业的考评；2009年底，争创首都文明行业。

    活动总的思路是：

    ——以学习贯彻规定办法为契机，加强基础工作，制定完善职业道德规范，缴存、提取、个贷、执法、客服、信息化工作等业务操作规范、岗位职责、行为规范等；

    ——发挥先进典型的示范作用，以点带线，以线带面，稳步推进。

    ——以广泛开展达标竞赛活动为基本途径，充分调动干部职工的积极性，形成齐创共建的良好氛围。

    ——从基层基础工作抓起，以提高窗口单位和窗口部门服务质量为突破口，逐步提高全系统的规范化服务和文明行业建设水平。

    二、活动主要内容

    （一）建立规范化服务规范化管理运行体系的初步框架，逐步形成和完善创建工作体制和运行机制

    1．领导和责任体系。实行领导小组领导、各单位党政主要领导具体负责的领导体制。全系统按主体业务分类，划分为公积金业务（含其他资金业务）分行业、行政执法分行业、住房公积金贷款分行业、住房公积金贷款担保业务分行业、个人信用信息咨询服务分行业、客户服务分行业、信息化业务分行业，与各分行业业务相对应的主管处室及单位是各分行业创建工作的主要责任单位。要建立岗位责任制，各单位要明确正职、副职、组长及各个岗位每一名职工的岗位职责和创建工作的职责，形成一级抓一级、一级带一级，一级促一级，一级向一级负责的责任体系，形成领导小组办公室组织协调，党政群各部门齐抓共建，全体职工积极参与的工作格局。

    2．目标和规划体系。各单位各部门依据中心精神文明建设四年规划确定的创建首都规范化服务行业目标，制定出本单位本部门阶段性目标，明确提出本单位实现规范化服务（管理）达标的计划和时间表。

    3．规范和标准体系。规范指每个单位、岗位的职业道德、管理、业务操作、服务规范。标准指用规范约束干部职工行为所应达到的指标体系。中心统一制定创建规划、职业道德规范和业务操作规范。各单位可据此提出执行规范情况的量化考核办法，报中心文明办备案并实施。各单位要把创建活动的目标、任务层层分解，落实到每个部门、每个岗位、每个职工，形成覆盖缴存、个贷、执法、担保、信用信息服务、客户服务、信息化工作等各业务部门和工作环节的工作岗位规范标准体系。

    4．检查和监督体系。各单位各部门对各岗位履行职责情况应建立日、周、月记录检查制度，并建立台帐。要在营业大厅醒目位置，悬挂公开办事内容、办事标准、办事程序、办事时限，公布并设置监督举报电话，接受社会监督。

    5．考核和评价体系。中心拟定《关于规范化服务单位验收工作试行办法》，每年在各单位各部门自检的基础上，进行考评验收。规范化服务达标以有效防控风险和社会对服务工作的满意度为标准，规范执行率（指正确执行操作规范的业务笔数占总业务笔数的比例）应达到98%以上，满意率（指客户对服务的满意程度，包括满意、比较满意、基本满意）应达到85%以上。为此，各单位各部门要建立相应的业务操作内部控制评价体系和社会评价体系，其中包括：内部控制评价，即单位正职、副职、组长对具体操作岗位的评价；客户评价，即客户对前台服务水平的评价。随机抽样调查问卷不低于服务对象的千分之一。舆论评价，即新闻媒体对中心及各单位服务水平的评价。监督评价，即聘请义务监督员对中心及各单位服务水平进行评价，问卷数应达到监督员的80%以上。领导评价，即人大、政协、市及区县政府、纠风办等有关部门对各单位服务水平的评价，运用座谈会或征求意见方式进行，应有原始记录。

    6．奖励和处罚体系。加大对规范服务制度实施的管理力度，根据检查、评价、考核结果，对优质规范服务的集体和个人予以表彰、奖励；对违背规范制度的，要依据管理中心《行政效能监察实施办法（试行）》予以处罚。

    （二）做好培训、教育和宣传工作

    组织发动干部职工积极参与规范标准的讨论，使创建规范化服务行业活动成为全体干部职工的共同任务和奋斗目标。运用多种形式对干部职工进行社会主义荣辱观和职业道德教育，不断提高干部职工思想道德素质。要认真开展政策、业务知识和操作规范的全员培训，定期组织专业知识和业务操作规范和技能的考核，培训率（指受培训人数占总人数的比例）达到100%，知晓率（指掌握本岗位业务操作规范和服务要领的人数占总人数的比例）达到100%，基层单位（业务岗位）规范化服务合格率（指分行业中其他4项比率达标单位在单位总数中的比例；在一个单位中，其他4项比率达标的岗位在岗位总数中的比例）达到95%。培训中，要把职业道德教育、各项规范标准、规章制度的教育和职业技能的教育结合起来，注重从根本上提高职工队伍的整体素质。

    （三）推出规范化服务达标单位，广泛开展规范化达标竞赛活动

    按照以点带线、以线带面、稳步推进的思路，加大培育先进典型的工作力度，抓好试点工作，并率先推出一批规范化服务达标单位。各单位都要以率先达标的单位为榜样，积极开展创建规范化服务达标单位活动。中心系统各分行业牵头部门和单位要积极推进规范化服务分行业建设工作，以此在全系统保证规范化服务达标形成“线”的规模。2006年下半年中心拟召开创建规范化服务行业座谈会，交流经验，进一步推进规范化服务单位和分行业的建设，确保2006年底规范化服务在点、线、面三个层面上的全面达标。

    三、考评工作

    创建规范化服务行业每年评选1次。为了充分调动各单位各部门自身的积极性，加强基层基础工作，要以各单位严格自查为基础，中心严格审查，保证创建规范化服务行业的质量。

    1．规范化服务分行业（单位）的考评内容

    开展创建规范化服务行业活动的计划，职业道德教育、岗位培训和行风建设情况，各岗位（特别是与客户经常接触的岗位）的规范化服务标准，岗位规范培训率、岗位规范知晓率、岗位规范执行率、规范化服务合格率，客户满意率，征求客户意见和建议及了解社会反映的整改、改进情况。

    2．规范化服务分行业（单位）的必备条件

    规范化服务分行业（单位）的必须达到：有服务规范，岗位规范培训率100%，岗位规范知晓率100%，岗位规范执行率98%，基层单位规范化服务合格率95%，群众满意率85%。考核总分在80分以上。

    3．规范化服务分行业（单位）考评工作的基本原则

    规范化服务行业考评工作的基本原则是：一个中心，五个并重，一项否决条件。即：以群众满意为中心；规范化服务标准、计划和措施的制定与执行情况并重，职业道德教育与岗位培训并重，树立行业新风与纠正行业不正之风并重，问卷调查与社会舆论反映并重，行业自查与上级主管部门审查、验收并重；发生重大问题和事故一票否决。

    4．规范化服务分行业（单位）的考评方法和程序

    ①拟争创规范化服务分行业（单位）的，应于每年5月底以前向管理中心文明办申报。

    ②中心将统一制定包括考评方法、考评内容、考评程序等内容的考评方案。

    ③6月底前，申报单位和分行业牵头部门要向中心报送服务规范。

    ④申报单位和部门要在本单位和本部门内广泛动员，认真部署，并向社会公示。

    ⑤在各单位各部门自查的基础上，中心组成检查组，对申报分行业牵头部门和单位进行检查。

    ⑥中心将采取征求信访、新闻单位和申报单位监督员及主要缴存单位的意见，指导申报部门和单位向群众发放调查问卷（回收的有效问卷单位不少于50份，分行业不少于500份），并对申报单位的规范服务情况进行审核。

    ⑦申报单位和部门要针对群众和客户及社会反映，制定整改措施，并积极整改。

    四、要求

   推进规范化服务，要注重创建活动的实践，注重活动过程，通过干部职工的广泛参与，使全系统广大干部职工在活动实践和活动过程中提高自身素质。具体要求是：  

    1．主题要明确。推进规范化服务，无论在点上、线上，还是在面上都要明确突出活动主题，即学规定办法、创优质服务，树良好形象。

    2．目标要明确。各管理部、担保信用和中心机关各处室都要明确本单位本部门在创建工作所要达到的目标要求，并提出分步实施的工作方案。

    3．重点要突出。要始终把创建活动的着眼点和落脚点放在干部职工素质的提高上，搞好教育培训。紧密围绕中心，做好思想政治工作，搞好中心文化建设。

    4．计划要周全。要按照中心的总体部署搞好活动计划安排，整体部署，重点突破，分阶段实现目标，狠抓落实。

    5．措施要得力。要认真搞好调研，根据本单位本部门实际情况，既要在精神文明建设上有大的作为，同时又要循序渐进。要在精细化管理上下更大的功夫，以规范化管理推进规范化服务，通过创建活动把全系统管理工作提高到一个新水平。

    6．责任要落实。精神文明建设与中心各项工作紧密相联，因此，不仅是党政部门的任务，而且也是业务行政部门共同的任务。各级党政领导都要把精神文明建设作为基础建设的重要工作，在这个前提下，明确分工，各尽其职，责任到单位、责任到人。中心文明办对各单位精神文明活动开展情况要定期检查、指导、服务，抓好对精神文明活动的管理。未实现规范化服务达标的分行业牵头部门主要负责人，年终考核不得评为优秀。

    7．作风要扎实。要实实在在解决单位、部门内部存在的问题，实实在在地解决服务质量问题，实实在在解决群众不满意的问题。坚决摒弃图形式、走过场的不良作风，以老老实实为人民服务的态度，以扎扎实实的工作作风，以方便客户为出发点，以让缴存人得实惠满意为落脚点，把好事办实，把实事办好。

    8．发动要广泛。要充分发挥每个干部职工的积极性、创造性，组织富有吸引力的活动，提高职工思想政治素质和业务技术素质；要营造精神文明建设的良好舆论氛围。

    附：1、关于规范化服务达标单位验收工作的办法（试行）

       2、规范化服务行业考评细则

                               

                                      二○○六年四月二十九日

 

 

附件1：

关于规范化服务达标单位验收工作的办法（试行）

 

为做好规范化服务（管理）达标单位的检查验收工作，现将有关事项通知如下：

一、验收范围

上报自检合格的规范化的单位和中心系统7个分行业的业务牵头部门及单位。

二、验收内容

1、各项规范化服务（管理）制度、标准健全完善的情况，要有中心精神文明建设领导小组办公室批准或认可的职业道德规范、岗位规范和有关的管理考核实施办法。

2、各项规范化服务（管理）制度的执行情况，管理运行机制（含行风建设、依法行政情况）、自检情况（含规范的教育培训率，职工知晓率、规范执行率、基层单位规范化服务合格率、客户满意率）。

3、社会评价情况，要求召开座谈会、走访各界人士、发放评议表、征询表等，广泛了解社会各界的评价，主要有：

（1）客户评价（满意率、比较满意率、基本满意率、不满意率）

（2）新闻评价（新闻表扬、批评的比率，新闻界人士的评价）

（3）监督评价（各类义务监督队伍对服务工作的评价）

（4）领导机关评价（人大、政协、纠风办、中心有关业务部门的评价）

三、验收方法

1．自查：各单位各部门自行组织，要求自下而上逐级检查，自查合格后，将自查情况报中心精神文明建设领导小组办公室。

2．检查：在各单位各部门自查的基础上，通过中心精神文明建设领导小组办公室统一组织检查验收，采取听、查、看、随机抽查等方法验收。

3．审查。将验收合格的分行业和单位，提交管理中心精神文明建设领导小组审批。

4．授牌：表彰规范化服务达标分行业、单位，并举行授牌仪式。

 

  

 

附件2：

规范化服务分行业（单位）考核细则（住房公积金行业）

考核项目	考核内容	评分依据	标准分数	加分因素	加分分数	考评分数	单项小计
一                           领导高度重视 规章制度健全  20分	1．领导班子解放思想，实事求是，锐意改革，团结协作，廉洁奉公，作风民主，政治业务素质强。	根据对该单位领导班子的考察情况，予以赋分，最多得5分。	5
	2．高度重视创建工作，每年研究创建规范化服务行业工作不少于两次。创建规范化服务行业既有长期规划，又有阶段性安排，做到与业务工作同部署、同考核、同检查。	查看会议记录或文件资料，少一次规范化服务行业工作会扣1分，没有长远规划扣2分，没有阶段性安排扣2分，最多扣5分。	5
	3．有创建规范化服务行业的领导机构和工作机构，使创建活动经常化、制度化、规范化。	抽查管理部、担保信用中心有无创建领导机构、工作机构，发现一个缺项扣1分，最多扣3分。	3
	4．制定了单位职业道德规范、岗位规范和服务标准。	查看文件资料，少一项扣1分，最多扣3分。	3
	5．创建工作逐级负责、层层落实，有一套精神文明建设的激励制约机制，做到奖优罚劣。	查看文件资料和抽查工作，发现不落实扣1分，激励约束机制不落实扣1分，最多扣4分。	4
二  业务稳步发展  业务成绩显著  20分	1．在业务、工作上，保持中心系统先进水平。	有一项得1分，最多不超过4分。没有，不得分。	4
	2．完成中心下达的归集、个贷等各项业务指标。	完成一项得0.5分。不得重复计算，最多的5分。	4	业务指标中有一项超额完成得0.5分，最多得2分。
	3.防范风险。	发生一起资金风险事故或隐患扣2分，最多扣5分。	4
	4.深化改革，创新机制，建立规章制度。	达到一项得1分，最多得3分。一项没达到扣1分，最多扣3分。	3
	5.按照《北京市实施＜住房公积金管理条例＞若干规定》和 《住房公积金缴存管理办法》、《住房公积金提取管理办法》、《住房公积金贷款办法》，开展规范化管理。	达到一项得0.5分，一项未达到扣1分，最多扣3分。	5
三  宣传教育深入  创建活动扎实  20分	1.思想政治工作深入扎实，通过各种形式对干部职工进行社会主义荣辱观、职业道德、责任心等教育，组织干部职工开展学习，及时了解职工思想动态并有针对性的开展思想政治工作，重视中心文化建设。	未完成中心党委下达的宣传工作任务扣0.5分，未有效开展各种职工教育活动扣0.5分，干部职工学习无记录扣0.5分，对职工思想动态不清楚、无底数扣1分，未及时解决职工思想问题而引发矛盾和冲突扣1分，对中心文化建重视不够、文化基础建设差扣0.5分。最多扣4分。	4
	2.重视职工教育培训工作，上岗培训率达到100％，岗位规范知晓率达到100％，岗位规范执行率达到98％以上，基层单位规范化服务合格率95%以上，并能组织业务技能和岗位操作考核。	对职工教育培训工作重视不够，未制定工作培训计划扣1分，上岗培训率低于100％、岗位规范知晓率低于100％、岗位规范执行率低于98％，基层单位规范化服务合格率低于95%，各扣0.5分。没组织业务技能和岗位操作考核的扣1分。最多扣4分。	4
	3.能组织开展文明单位、文明班组、文明职工的层层创建活动，干部职工参与广泛，活动开展扎实有效，文明创建活动有考核、有评比。	未能组织开展层层创建活动扣2分，未能开展考核、评比扣2分。	4	荣获市级以上精神文明建设先进称号，加1分，区县和中心级文明单位称号，加0.5分
	4.坚持民主集中制，每半年召开一次民主生活会。	民主集中制制度不落实，扣2分，未按要求召开民主生活会扣1分。	3
	5.组织职工开展不同形式的劳动竞赛、岗位练兵、技术比武、征集合理化建议等活动。开展多种形式的文体活动，团组织工作有计划、有落实。	未开展劳动竞赛等各种活动扣1分，文体活动不活跃扣1分，团组织无计划、不落实扣分。	3
	6.重视培养先进典型，充分发挥先进典型的示范辐射作用。	单位没有评为中心级以上先进个人的扣2分	2	北京市表彰的先进个人加1分
	1.认真落实“门前三包”，内外环境整洁优美，无卫生死角，无违章建筑，灭蚊蝇、灭鼠、灭蟑达标。	“门前三包”不落实扣1分，发现一处卫生死角扣0.5分，灭蚊蝇、灭鼠、灭蟑有一项不达标扣0.5分。有违章建筑扣1分	3
	2.各项环保指标达到国家有关规定，积极参与首都绿化美化活动。	环保指标不能达到国家有关规定扣1分，未参加植树活动扣1分，	4
四 环境整洁优美 秩序安定井然 20分	3.积极贯彻计划生育政策，认真做好卫生防疫工作。	计划生育指标一项不达标扣1分，单位食堂发生一起食物中毒扣0.5分。最多扣3分。	3
	4.法制教育有效，职工遵纪守法，治安保卫工作落实，有效防止重大刑事案件，“黄、赌、毒”和风建迷信等社会丑恶现象得到有效遏制，认真开展人民内部矛盾的排察调处，维护本单位的稳定。	法制教育无计划、不落实扣1分，治安保卫制度不落实扣1分，发生重大刑事案件扣1分，发生“黄、赌、毒”案件扣1分，发生封建迷信等事件扣1分，为做好人民内部矛盾的排察调处工作的扣1分。	6
	5.各种车辆停放有序，有效防止重大甲方责任交通事故、火灾。	车辆停放凌乱扣0.5分，发生重大甲方责任交通事故扣1分，发生重大火灾扣1分。	2
	6.办公场所和营业厅要达到环境优美、秩序井然、生活方便、风气文明的要求。	环境差、秩序乱、言行不文明各扣0.5分。	2
五 提高服务水平 广大群众满意 20分	1.重视社会监督，设立投诉电话、意见箱（本）、公式牌（栏）。聘请社会监督员，并坚持开展监督活动，定期召开社会监督员座谈会。定期发放客户意见征询函，定期走访市信访办和其他相关部门。	没有设立监督电话扣1分，检查各窗口单位没有设立意见箱、公式牌的，发现一个扣0.5分，最多扣2分；没有聘请社会监督员扣1分，社会监督员一年活动少于2次扣0.5分；一年发放用户意见征询函少于2次的扣0.5分；一年走访市信访办和消协少于2次的扣0.5分。	5
	2.对客户及社会各方面提出的合理意见和建议，要认真及时落实，及时处理用户投诉和新闻单位曝光的问题。对重大服务问题在2日内上报处理结果。客户投诉和新闻曝光逐年减少，全年无重大恶性服务事故	对客户及社会提出的合理意见和建议、客户投诉和新闻单位曝光等，落实率达到85％得1分，每增长1％加0.1分，每降低1％扣0.1分；新闻单位曝光一次，情况属实的扣0.5分，最多扣1.5分；出现一起重大恶性服务事故扣1分，最多扣2分。	5
	3.群众满意率在85％以上。	群众满意率在85％以上，得5分。	5	超过85％部分，每增加1个百分点加1分。
	4.公开有关办公制度和办事程序，加强服务质量的内部监督，做到每周检查、每月通报、每季评价。	检查窗口单位，没有公开有关办事制度和程序，发现一个扣0.5分，最多扣2分；没有做到每周检查、每月通报、每季评价服务质量工作的扣1分。	3
	5.落实服务承诺，简化程序，方便群众。	服务承诺不落实扣1；办事程序复杂繁琐，群众普遍感到不方便扣1分。	2
合计			100